Transformação Digital é necessidade latente das empresas de saúde

Por: Alessandro Neri – Co-Founder, Agilecare

O ano era 2005, estava em sala de aula trabalhando com uma turma de Logística, se a memória não me prega uma peça a disciplina era Redes de Inteligência. Lembro-me que uma das atividades que propunha aos alunos era pensar em um modelo de negócios de uma empresa em 15 anos, partindo do princípio de que a evolução das tecnologias continuasse seguindo o ritmo que vivíamos naquele momento. Como era e ainda é difícil desconstruir modelos tais como vivemos, e criar um com tecnologias e ferramentais que ainda não usamos.

A pandemia veio nos mostrar a necessidade de que nas empresas de saúde a transformação digital aconteça rapidamente. Um modelo baseado em desconstrução, em adaptação e mesmo na distância oferecer ao seu ecossistema um modelo adaptado, ágil e que satisfaça os envolvidos.

Como os meus alunos naquela aula assim hoje são as empresas que mergulhadas na operação cotidiana muitas vezes tem dificuldade de reinventar seus processos. Muitas vezes até mesmo a cultura da empresa pode ser um freio que precisa ser vencido para estabelecer as mudanças.

“A cultura come a estratégia no café da manhã” com esta frase Peter Drucker nos convida a uma reflexão sobre a dificuldade de colocar novas estratégias em prática. A transformação digital é esta nova estratégia e vem da necessidade de entregar aos clientes, pacientes, beneficiários uma experimentação positiva de todos os canais de atendimento, agilidade, conforto e assertividade em todos os processos. Exige mudança que muitas vezes não é fácil, mas é necessária.

A Jornada digital do Cliente da Saúde começa muito antes da compra de um produto ou serviço, temos que entender o comportamento do cliente, o que ele espera, como e por onde ele gostaria de se relacionar com a empresa. O Cliente está a “um clique” de se tornar parte do time, mas também pode estar a “um clique” de se sentir mais confortável com o concorrente. Esta é a primeira tarefa da nossa lista. Antes de pensar em mil opções de como entregar uma experiência memorável, precisamos entender os passos que o nosso cliente faz durante a sua relação com a empresa. Processos demorados, que exigem a presença, muito tramite de papéis e fragmentados devem ser revistos pois implementar um processo digital exige fundamentalmente que tudo seja simples e ágil.

Enxergar o cliente e o seu problema na totalidade, lembrando sempre da individualidade na experimentação do serviço oferecido. Criar conexões dentro de uma teia de serviços de saúde provendo ao cliente o acesso a um atendimento com qualidade, valor e continuidade. A transformação exige uma mudança no conceito que vendia preço baixo e diversidade de opções de serviços, sem se preocupar com coordenação do acesso o que trazia uma experiência ruim ao cliente que ficava perdido entre tantos profissionais, especialidades, tratamentos e exames.

O digital aqui vem facilitar a organização e a disponibilização dos serviços de saúde ao cliente, tirando a responsabilidade da gestão e entregando a ele uma equipe coordenada que com acesso centralizado a informações podem simplificar e qualificar o tratamento dos pacientes.

A Jornada digital começa no momento que um serviço produto é adquirido, e que a equipe de saúde deve estabelecer o primeiro contato com o cliente. Criar o conceito de concierges, termo da língua francesa e que pode ser traduzido literalmente como “porteiro”, é ter uma equipe capacitada para abrir as “portas” e acolher o cliente.

Através de aplicativos, e até mesmo de interações por redes sociais é possível criar esta interface e a partir disto coordenar o acesso à rede de atendimento. Através do digital conseguimos criar uma “verticalização virtual” onde o cliente navegará pelos serviços e pela orientação coordenada de uma equipe de saúde.

E como prover uma experiência satisfatória se a equipe de saúde não estiver preparada para navegar o cliente nestas novas ferramentas? Todos os facilitadores necessitam conhecer as ferramentas para poderem tirar proveito do máximo que elas oferecem. Um tele atendimento exige uma postura adaptada a este novo modelo.

Adaptar também os ferramentais aos clientes e aos profissionais facilita a criação de um ecossistema digital que deve ter como premissas a simplicidade de operação, a agilidade e a familiaridade de uso com o que as pessoas utilizam no seu dia a dia.

Este é o nosso desafio diário na AGILECARE, modelar e implementar processos que tragam a verdadeira transformação digital para as empresas de saúde.