BPO em Saúde Suplementar: como uma operadora saltou de zero a 26 mil vidas em 6 meses com operação terceirizada estruturada
Postado por AgileCare
em 22 de julho de 2026
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De zero a 26 mil vidas em seis meses: o que o BPO em saúde suplementar entrega quando é bem estruturado
Como a AgileCare assumiu o back office assistencial e administrativo da Tempo Med e estruturou, em apenas 30 dias, cinco frentes críticas que sustentaram a operação por dois anos, até a internalização planejada.
A pergunta que define toda operadora em fase de estruturação
Quando uma operadora de saúde precisa começar a operar com 12 mil vidas de um dia para o outro, sem rede credenciada estruturada, sem fluxo de contas médicas, sem central de atendimento padronizada e sem programas assistenciais montados, ela tem basicamente dois caminhos.
O primeiro é tentar construir tudo internamente, contratando equipes, montando processos, parametrizando sistemas e desenhando governança em paralelo à operação que já precisa estar de pé. Esse caminho costuma demorar meses, gerar retrabalho, expor a operadora a risco regulatório e desgastar a relação com beneficiários nos primeiros ciclos.
O segundo é apoiar-se em um parceiro de BPO em saúde suplementar com estrutura, equipe e know-how prontos para sustentar a operação enquanto a casa é construída.
Foi exatamente esse o cenário enfrentado pela operação Tempo Med em maio de 2023, em Florianópolis. E é a partir desse cenário que este case mostra, com números reais, o que um BPO bem estruturado é capaz de entregar quando aplicado em saúde suplementar.
O que é BPO em saúde suplementar e por que esse modelo importa
Antes de entrar no case, vale uma definição clara.
BPO em saúde suplementar é a terceirização estruturada de processos operacionais de uma operadora de saúde, como rede credenciada, contas médicas, auditoria, central de atendimento, programas assistenciais e TI, para um parceiro especializado.
Diferentemente de uma terceirização comum, em que tarefas isoladas são repassadas para um fornecedor, o BPO opera áreas inteiras com governança própria, indicadores acompanhados e integração total com a estratégia da operadora contratante. O beneficiário continua sendo atendido pela marca da operadora; o backend é operado pelo parceiro de BPO.
Em saúde suplementar, esse modelo tem ganhado tração principalmente entre três perfis de operadoras:
Operadoras iniciantes, que precisam operar com qualidade desde o primeiro dia.
Operadoras pequenas e médias em crescimento acelerado, que cresceram em volume sem crescer em estrutura.
Cooperativas e operadoras regionais com gargalos operacionais que não conseguem ser resolvidos apenas com contratação interna.
O case que será apresentado a seguir se enquadra no primeiro perfil e mostra, na prática, o que um BPO em saúde suplementar pode entregar quando o parceiro tem estrutura, método e visão de longo prazo.
O ponto de partida: uma operadora que precisava nascer pronta
Em maio de 2023, a Tempo Med, ecossistema de saúde suplementar com atuação em Florianópolis e região, incluindo contratos de grande porte com entes públicos, passou por uma transição contratual relevante. Em poucos dias, 12 mil novas vidas migraram de operadoras anteriores para a operação, e o número rapidamente avançou para 26 mil vidas nos meses seguintes.
Vale registrar o contexto dessa operação: a Tempo Med não nasceu de um movimento improvisado. À frente do projeto estavam executivos médicos com décadas de experiência em saúde suplementar, incluindo trajetória prévia bem-sucedida na fundação, gestão e consolidação de operadora própria na região. Ou seja, quem conduzia o projeto conhecia profundamente o negócio de planos de saúde, seus riscos e suas exigências regulatórias.
E é justamente por isso que a decisão tomada é tão significativa. A escolha por estruturar a nova operação com apoio de um BPO não veio de falta de conhecimento, veio do oposto: da leitura madura de que, naquele momento, velocidade e estrutura seriam melhor entregues por um parceiro especializado, enquanto a liderança concentrava sua energia no que só ela poderia fazer: estratégia, produto e relacionamento institucional.
O desafio era claro e a janela de tempo, curtíssima.
A operação precisava entrar em regime quase imediatamente, mas três realidades concorriam ao mesmo tempo:
A rede credenciada em Santa Catarina precisava ser desenhada, negociada e parametrizada do zero, com classificação por especialidade, região e tipo de prestador.
O fluxo de contas médicas operava com regras heterogêneas entre prestadores, sem padronização, sem auditoria estruturada e sem governança de glosa.
O atendimento ao beneficiário precisava de um padrão único de comunicação, fluxo e protocolo, capaz de absorver alto volume sem comprometer a experiência.
A operadora poderia tentar resolver internamente, mas o tempo necessário para isso era incompatível com a realidade do contrato. Foi nesse ponto que a AgileCare foi contratada para assumir o back office completo, operacional e técnico, sob um único contrato com escopo e SLA definidos.
A Tempo Med precisava operar com a estrutura de uma operadora madura desde o primeiro dia, mas tinha o tempo de uma operadora em estruturação. Esse é exatamente o ponto em que o BPO bem estruturado faz diferença: ele entrega maturidade operacional enquanto a casa é construída. A operadora mantém a governança sobre o negócio, e o parceiro sustenta a operação até que faça sentido internalizar.
— Cintia Dilay, sócia-fundadora da AgileCare
O escopo do BPO: cinco frentes críticas operadas em paralelo
O escopo desenhado cobriu cinco pilares operacionais simultâneos. Em cada um deles, a AgileCare montou processos, indicadores, instruções de trabalho (IT) e governança própria, integrando-se aos sistemas do cliente, em particular o Solus na operadora e o MK Saúde nas unidades próprias da Tempo.
1. Rede credenciada
Mapeamento e classificação da rede em quatro níveis (Preferencial, Secundária, Terciária e Própria), renegociação de tabelas com base em CBHPM e Brasíndice, credenciamento de hospitais, clínicas, laboratórios e profissionais autônomos, cadastro e parametrização completa no Solus e controle por especialidade e região.
2. Contas médicas e auditoria
Estruturação do fluxo completo de conta hospitalar (entrada, senha, auditoria de enfermagem, auditoria in loco ou interna, recurso de glosa e pagamento), regras consolidadas por tipo de prestador e fluxogramas específicos para OPME, terapias, imagem e médico credenciado.
3. Central de Atendimento ao cliente
Central de relacionamento estruturada via telefone, WhatsApp e portal, com script padronizado de saudação, agendamento, liberação, codificação de exame, internação e indicação do Médico da Família. Horário estendido de segunda a sexta das 8h às 20h, sábado das 8h às 14h e telefone dedicado para a operação.
4. Programa de Obesidade
Linha de cuidado completa com base em Atenção Primária à Saúde, incluindo protocolo clínico, equipe multiprofissional (Medicina de Família, Enfermagem, Nutrição, Psicologia, Endocrinologia e Cirurgia do Aparelho Digestivo), formulário de validação de preparo para cirurgia bariátrica, TCLE específico e aplicativo de protocolo.
5. TI assistencial
Integração entre MK Saúde (rede própria) e Solus (operadora), instruções de trabalho para acesso a prontuário, criação e fechamento de agendas, automação de relatórios para faturamento, painel de BI (Sight) e matriz completa de ITs administrativas com documentos padronizados.
A operação de todas as cinco frentes foi desenhada para funcionar de forma integrada, com governança única e indicadores compartilhados, o que permitiu à operadora ter visibilidade total da operação sem precisar mantê-la internamente.
A implementação: 30 dias de estruturação e 6 meses de consolidação
O ponto que mais chama atenção neste case é a velocidade da estruturação.
Antes da operação ir ao ar, a AgileCare consolidou em três semanas o pacote básico de governança: comunicado oficial aos parceiros, declarações de atendimento a beneficiários e infraestrutura técnica, atestado de capacidade técnica, escritório dedicado em Florianópolis e credenciais ANS associadas à operação.
Para sustentar essa velocidade, a AgileCare dedicou em média 25 profissionais especializados à operação Tempo Med ao longo do contrato, com equipe multidisciplinar formada por auditores de enfermagem, médicos auditores, analistas de rede, atendimento, faturamento e TI assistencial.
Na sequência, a operação cresceu rapidamente em volume, sem perder controle de glosa:
Competência
% Glosa
Jun/2023
0,78%
Jul/2023
3,57%
Ago/2023
3,28%
Set/2023
6,05%
Out/2023
3,44%
Nov/2023
em processamento
Acumulado (6 meses)
~3,2% médio
Em paralelo, a Central de Atendimento operava com script único e padronizado. O impacto foi direto: antes da estruturação da Central, as unidades próprias (Tempo) respondiam por cerca de 25% das consultas dos beneficiários. Em novembro de 2023, com a Central padronizada e o fluxo de indicação ao Médico da Família operando, esse índice saltou para 52%. Esse é exatamente o resultado esperado da estratégia desenhada de priorizar a rede própria como porta de entrada, com Médico da Família sem coparticipação para o beneficiário, gerando coordenação do cuidado e redução de sinistralidade.
Destaques operacionais dos primeiros seis meses
A padronização operacional foi construída com uma matriz de 13 instruções de trabalho administrativas, cobrindo recepção, agendamento, busca ativa, atendimento de contingência e relatórios de utilização, além de 18 documentos padronizados, incluindo protocolos de HAS, DM, idoso, formulários e planos de APS.
O Programa de Obesidade foi lançado em agosto de 2023 com protocolo clínico estruturado para a faixa etária de 18 a 59 anos, com estratificação por IMC e circunferência abdominal, formulário formal de preparo para cirurgia bariátrica, requisição de relatório de saúde prévio e TCLE específico, pronto para auditoria e judicialização.
A auditoria foi codificada em fluxograma com dois caminhos (in loco e interna) e mais de 30 regras técnicas consolidadas em um único manual operacional, abrangendo coparticipação por produto, validade de guia, auxiliares de cirurgia, hemocomponentes, oftalmologia, OPME, retorno, visitas hospitalares e regras específicas para internação em UTI e apartamento.
A negociação de rede envolveu renegociação de tabelas com hospitais de referência da região, cooperativas de especialidades médicas, grandes redes de medicina diagnóstica, clínicas e dezenas de prestadores PJ e profissionais autônomos, com critérios diferenciados para pacotes e procedimentos simultâneos.
A virada de 2024: replicar o método em outra geografia
Consolidada a operação em Santa Catarina, em 2024 a AgileCare absorveu a operação das unidades próprias da Tempo Medicina no Paraná: uma em Curitiba e uma unidade dedicada em Paranaguá, vinculada a um hospital parceiro na cidade e à carteira de uma administradora de benefícios local.
A entrada nessa nova praça exigiu reconstruir, em outra geografia, toda a engenharia de back office já validada em Florianópolis, agora com particularidades regionais.
As atividades assumidas nas unidades de Curitiba e Paranaguá incluíram:
Acompanhamento de tratativas com beneficiários, incluindo dispensação de DIU, quimioterápicos via oral e procedimentos realizados em unidade, como biópsias e coleta de preventivo.
Abertura, monitoramento diário e fechamento das agendas médicas, com gestão de feriados municipais sincronizada com o hospital parceiro.
Fechamento mensal de honorários médicos via MK e planilha consolidada, com calendário fechado até o último dia de cada mês.
Pesquisa de satisfação NPS com a ferramenta NINA, com tratamento de detratores e apresentação mensal ao cliente em conjunto com a recepção do hospital.
Remanejamento de pacientes oriundos do Pronto Atendimento do hospital parceiro para a unidade ambulatorial.
Suporte remoto à equipe local e à área comercial, com relacionamento ativo com contratos PJ e RH das empresas clientes.
A rede do Paraná foi inteiramente cadastrada, parametrizada no Solus PR e classificada por cidade e especialidade:
Cidade
Prestadores cadastrados
Cobertura
Curitiba
354
Capital – sede da unidade própria
Paranaguá
88
Sede da unidade dedicada e hospital parceiro
Campo Largo
83
Região metropolitana
Araucária
29
Região metropolitana
Fazenda Rio Grande
25
Região metropolitana
São Bento do Sul
23
Norte do Paraná
Outras 18 cidades
103
Litoral, RMC e interior
TOTAL
705 prestadores
73 especialidades cobertas
Esse é, talvez, o ponto mais relevante do case: a replicabilidade geográfica. O mesmo método estruturado em Florianópolis foi aplicado em outra praça sem reconstrução de equipe, apenas com reparametrização de Solus, rede e cronograma local.
Resultados: uma operação madura, financeiramente saudável e pronta para a internalização
Os indicadores mais recentes da carteira Paraná, referentes à competência de março de 2025, mostram uma operação madura:
927 vidas ativas na carteira PR, com 974 contas processadas no mês.
Operação financeira saudável, com taxa de glosa identificada de 9% no mês, dentro do benchmark de operadoras regionais.
Recurso de glosa estruturado, com recuperação consistente de receita mês a mês, valor que retorna integralmente para a operadora.
Sinistralidade 23% menor que o período anterior, indicador direto do trabalho de auditoria e regulação assistencial.
Consumo de consultas 16% acima da média ANS para esse porte de carteira, com 21% a mais de consultas em pronto-socorro e 13% a mais em consultas eletivas, sinal de acesso entregue.
O ciclo completo: do BPO total à internalização planejada
O ponto mais importante deste case talvez seja o que veio depois.
O contrato de BPO completo da AgileCare com a Tempo Med durou aproximadamente dois anos. Ao longo desse período, a operadora amadureceu processos, desenvolveu equipe interna, ganhou maturidade operacional e, em determinado momento, começou a internalizar áreas inteiras com base em uma operação já estruturada, com processos documentados, dados estáveis e indicadores consolidados.
Hoje, a AgileCare segue como parceira da operação, mas em escopo significativamente menor, oferecendo apoio especializado em TI. O BPO completo deu lugar a uma parceria pontual e estratégica, exatamente como foi desenhado desde o início.
Esse é o conceito que define o BPO da AgileCare: um modelo desenhado para entregar maturidade enquanto a operadora cresce, com transição planejada quando faz sentido internalizar. Não é dependência. É ponte estratégica.
O sucesso de um BPO bem estruturado não é fazer o cliente depender de você para sempre. É construir, junto com ele, uma operação tão organizada que, em algum momento, ele tenha condições de internalizar com segurança. Esse foi o ciclo completo da Tempo Med. E é exatamente esse o modelo que defendemos para qualquer operadora que esteja em fase de estruturação ou crescimento acelerado.
— Alessandro Neri, sócio-fundador da AgileCare
Três dimensões que dificilmente uma operadora resolve internamente em prazo curto
Dimensão
Entrega AgileCare
Velocidade
De zero a mais de 22 mil contas processadas por mês em 6 meses, sem retrabalho relevante e com escala linear de prestadores.
Controle financeiro
Taxa média de glosa em torno de 3% nos primeiros meses, com recurso de glosa estruturado que devolve receita identificada à operadora todos os meses.
Replicabilidade geográfica
Em 2024, o mesmo método foi replicado em outra praça (PR) sem reconstrução de equipe, apenas com reparametrização local.
Transição planejada
Após dois anos de BPO completo, a operadora internalizou áreas inteiras com base em uma operação já organizada.
Por que o BPO em saúde suplementar funciona quando é bem estruturado
Operadoras regionais, autogestões e cooperativas médicas vivem um dilema recorrente: o core do negócio é regular saúde, mas a operação consome boa parte da agenda dos diretores. O BPO da AgileCare entrega um modelo encaixado em seis decisões estratégicas:
Tempo de implantação curto. Em 30 dias entregamos governança, matriz de ITs, scripts e fluxos. Em 90 dias a operação está em regime.
Equipe multidisciplinar sob demanda. Auditores de enfermagem, médicos auditores, analistas de rede, atendimento, faturamento e TI assistencial, sem custo fixo de folha para o cliente.
Conhecimento de regulação. Operamos dentro das exigências da ANS, incluindo atestado de capacidade técnica, declaração de infraestrutura, atendimento a beneficiários, cadastro de prestadores e parametrização de produtos.
Indicadores e BI. Apresentação mensal padronizada com sinistralidade, sinistro por região, ranking de prestadores, distribuição rede própria versus credenciada e painel ANS versus realizado.
Tecnologia já integrada. Trabalhamos com Solus, MK Saúde, Sight (BI), Zsac (atendimento) e ferramentas de telemedicina, sem custo de integração no início.
Governança preservada. A operadora mantém visibilidade integral da operação, com acesso a dados, gravações, protocolos, indicadores e relatórios. O controle não se perde. Ele se profissionaliza.
Sobre a divulgação de dados financeiros
Os dados financeiros absolutos da operação (valores em reais movimentados, receita recuperada, faturamento total) não são divulgados publicamente por questão de confidencialidade com o cliente. Os percentuais, volumes operacionais e indicadores de desempenho apresentados refletem com precisão a entrega da operação. Essa postura de discrição faz parte da forma como a AgileCare conduz suas parcerias, com respeito integral aos dados sensíveis dos clientes.
O ponto que vale a reflexão
Operar uma estrutura de saúde suplementar sem maturidade operacional é, antes de tudo, uma decisão de risco.
Risco regulatório, risco financeiro, risco reputacional e risco assistencial.
O BPO em saúde suplementar existe para que esse risco seja mitigado por estrutura, e não absorvido pela operadora em formação. E, quando bem conduzido, ele entrega exatamente o que a operadora precisa em cada fase: estrutura no início, autonomia no fim.
Se sua operadora, autogestão ou cooperativa enfrenta o desafio de operar com qualidade enquanto ainda constrói estrutura interna, o BPO em saúde suplementar pode ser a ponte que sua operação precisa.
Converse com a equipe da AgileCare e avalie como o BPO pode sustentar o crescimento da sua operadora
FAQ – Perguntas Frequentes sobre BPO em Saúde Suplementar
O que é BPO em saúde suplementar?
BPO em saúde suplementar significa Business Process Outsourcing aplicado a operadoras de planos de saúde. É a terceirização estruturada de áreas operacionais como rede credenciada, contas médicas, auditoria, central de atendimento, programas assistenciais e TI para um parceiro especializado, que opera essas frentes com governança própria e integração total com a estratégia da operadora contratante.
Para quais operadoras o BPO em saúde suplementar faz sentido?
O BPO em saúde suplementar costuma fazer mais sentido para operadoras iniciantes, que estão estruturando a operação do zero; operadoras pequenas e médias em crescimento acelerado, que cresceram em volume sem amadurecer a estrutura; e cooperativas e operadoras regionais com gargalos operacionais difíceis de resolver apenas com contratação interna.
Terceirizar o back office significa perder controle da operação?
Não. Em um BPO bem estruturado, a operadora ganha visibilidade que dificilmente teria internamente. Monitoramento em tempo real, acesso a indicadores, gravações, protocolos rastreáveis e relatórios periódicos permitem que a gestão acompanhe a operação com mais profundidade do que muitas estruturas internas mal organizadas conseguem oferecer. O controle não se perde. Ele se profissionaliza.
Quanto tempo dura um contrato de BPO em saúde suplementar?
Não existe regra única. Em alguns casos, o BPO é estruturado para sustentar a operadora por períodos definidos enquanto ela ganha maturidade para internalizar. Em outros, a parceria se mantém de forma permanente em áreas específicas. No case da Tempo Med, o BPO completo durou aproximadamente dois anos, com transição planejada para um modelo de parceria mais enxuto após a internalização das áreas pela operadora.
Quais áreas de uma operadora podem ser operadas em modelo BPO?
Áreas tipicamente bem atendidas em modelo BPO incluem Central de Atendimento, autorizações e regulação, gestão de contas médicas, faturamento, sustentação e parametrização de sistemas, apoio à rede credenciada e auditoria. Áreas estratégicas como definição do modelo assistencial, decisões financeiras estruturantes e posicionamento de mercado devem permanecer sob controle direto da operadora.
O beneficiário percebe que a operação é terceirizada?
Em um BPO bem estruturado, não. A operação segue a identidade, os padrões e a marca da operadora contratante. O atendimento, a comunicação e os fluxos são desenhados para que o beneficiário tenha a percepção de ser atendido diretamente pela operadora. A AgileCare opera no backend; a marca é da operadora.
Como saber se minha operadora está pronta para internalizar áreas que estão em BPO?
A decisão de internalizar deve considerar cinco indicadores: maturidade dos processos, disponibilidade de talento interno qualificado, estabilidade dos indicadores ao longo do tempo, capacidade de governança operacional e alinhamento estratégico. Quando esses cinco pontos estão maduros, a internalização tende a acontecer sem perda de qualidade. Quando algum deles ainda está em construção, vale revisar o cronograma.
Quanto custa um BPO em saúde suplementar?
O custo varia conforme o escopo, o porte da operadora e a complexidade das frentes operadas. No entanto, vale considerar que o custo da operação interna mal estruturada normalmente é maior do que aparenta, quando se somam folha, encargos, rotatividade, treinamento, gestão, risco trabalhista e exposição regulatória. A avaliação correta não é “quanto custa terceirizar”, mas “quanto está custando, hoje, operar sem estrutura madura”.
